Als je een vaste klant bent bij een grote fastfoodketen, heb je waarschijnlijk op een of ander moment een teleurstellende bestelling meegemaakt. Ingrediënten worden vergeten, leveringen zijn te laat, namen van klanten zijn verkeerd gespeld – de mogelijkheden voor fouten in een snel bewegende keten zijn zo goed als eindeloos.
Maar bij sommige ketens – vooral in het afgelopen jaar, na landelijke krapte op de arbeidsmarkt – lijken de fouten op te lopen. Chick-fil-A, al jarenlang marktleider op het gebied van klantenservice, heeft drie jaar op rij punten verloren van de Amerikaanse Customer Satisfaction Index-score. (De keten heeft momenteel slechts vier punten voorsprong op KFC.) En in de hele branche zijn de drive-thru-prestaties afgenomen, met drive-thrus met snelle service in 2021 langzamer en minder nauwkeurig dan tijdens de pandemie.
Hier is een blik op vijf kettingen die het afgelopen jaar in kwaliteit achteruitgingen.
Kijk voor meer fastfoodnieuws op 8 slechtste fastfoodburgers om nu weg te blijven.
Popeyes haalde eind 2021 de krantenkoppen na een virale video van een rattenplaag op een van de locaties in Washington, DC. Ondertussen, op de Popeyes-subreddit, omvatten klachten van klanten (in volgorde van flagrantheid): kip-tenders die te droog zijn, jus die naar afwaswater smaakt en kipsandwiches met schroeven erin.
Afgezien van anekdotisch bewijs, staan de laatste gegevens ook niet aan de kant van de keten. In het afgelopen jaar verloor Popeyes 1,4 punten van zijn algemene score op de American Customer Satisfaction Index, en zakte hij naar een van de laagste plaatsen voor restaurants met beperkte service.
Meld je aan voor onze nieuwsbrief!
Subway heeft in het verleden veel problemen gehad die zijn reputatie aantasten. Van Jared Fogle tot zijn iconische footlong sandwich van slechts 11 inch, de keten heeft te maken gehad met een serieuze publieke reactie (en meer dan een groot deel van de rechtszaken).
Meest recentelijk kwam Subway afgelopen zomer onder publieke controle na een rechtszaak waarin beweerd werd dat de tonijn in feite geen echte tonijn was. Subway verwierp deze beweringen en beweerde dat het alleen “100% gestreepte tonijn” gebruikte. Maar meerdere DNA-testen (een in opdracht van De New York Times) kon de echte ingrediënten van Subway’s topping niet bevestigen.
Het is dan ook geen verrassing dat Subway het afgelopen jaar meer dan 5 punten verloor van zijn algemene score op de American Customer Satisfaction Index. Het behoort nu tot de acht slechtst presterende ketens als het gaat om het bieden van bevredigende service aan klanten.
Chipotle verloor in 2021 3,8 punten van zijn algemene Amerikaanse Customer Satisfaction Index-score. Net als andere snelle-serviceketens had Chipotle het afgelopen jaar te kampen met personeelstekorten. Het haalde zelfs de krantenkoppen in november toen het personeel op een locatie in Kentucky sprong en klaagde over onredelijke uren en mishandeling door klanten.
Als een fast-casual merk dat beter eten voor u serveert, is de overgang van Chipotle naar dineren buiten de locatie niet bepaald soepel verlopen. Medewerkers hebben in de Chipotle-subreddit geklonken over de moeilijkheid om gelijke tred te houden met niet minder dan drie rijstroken van het klantenverkeer (inclusief persoonlijke diners, drive-thru-klanten en bestellingen buiten de locatie). Ondertussen, op Twitterzijn klachten over onnauwkeurige Chipotle-bestellingen net zo gewoon als altijd.
Taco Bell heeft een hobbelig 2021 achter de rug. Om deel te nemen aan de Chicken Sandwich Wars, lanceerde de taco-keten zijn eigen, tijdelijke Crispy Chicken Sandwich Taco – tot enigszins gemengde recensies. Voedselmedia hadden vriendelijke woorden over het hybride menu-item, maar Taco Bell-fans op Reddit hadden een hekel aan de Sandwich Taco en stemden tegen met een stem van ongeveer 2:1. Ze noemden het ook “klein” en “teleurstellend”[ing]” (en Twitter overeengekomen).
Recensies van Crispy Chicken Wings van vorige maand waren even gemengd, met fans die opnieuw kritiek hadden op de portiegroottes. De Tex-Mex-keten staat momenteel bij de onderste zes op de American Customer Satisfaction Index.
Wendy’s behoort momenteel tot de onderste drie fastfoodketens op het gebied van klanttevredenheid, na het afgelopen jaar met meer dan drie procentpunten te zijn gedaald.
Het lijkt erop dat Wendy’s fans niet bepaald halsstarrig zijn voor de nieuwe Hot & Crispy-friet van de keten, die in september werd gelanceerd. Voeg daarbij de recente oud-nieuwe Chili-controverse, en het is geen wonder dat de kijkcijfers bij Wendy’s laag zijn.
